انهيار شركات الطيران-موقف المجلس الإسرائيلي للاستهلاك ودليل للمستهلكين
حسب مصادر إخبارية أوروبية، تم مؤخّرًا تعيين مديرًا خاصًا للخطوط الجوية الإيطالية، أليتاليا، نزولا عند طلب مدراءها، وذلك عقب رفض المصادقة على خطة الإشفاء من قبل لجنة الموظّفين. تفيد هذه المصادر أيضًا بأنّ الحكومة الإيطالية ستحول للشركة أموالا لمدة ستة شهور لتتمكّن من مواصلة عملها كالمعتاد. في هذه الإثناء، تواصل أليتاليا نشاطها كالمعتاد ولم تغيّر مواعيد رحلاتها.
في مثل هذه الظروف، من غير المفروض أن تكون هناك أي مشكلة أمام المستهلكين الذي ينوون السفر في الأيام والأسابيع القريبة، والذين يواجهون حالة من عدم اليقين.
لقد صادفنا سابقًا حالات كهذه، ولذلك نقدّم لكم دليلا خاصًا يرشدكم حول كيفية التصرّف في مثل هذه الحالات.
مسؤولية وكالة السياحة والسفر عند التعامل مع شركة طيران تواجه ضائقة مالية
يجب أولا اتخاذ جميع تدابير الحيطة والحذر والانتباه لوضع الشركة إذا كنتم تخططون للسفر في المستقبل القريب.
ثانيًا، يتوجب على وكالات السياحة والسفر المُسوّقة لرزم الاستجمام السياحية أو الرحلات الجوية في الخطوط الجوية الإيطالية أليتاليا أن تتخذ جميع الاحتياطات لتجنّب أي خسارة للمستهلك.
بالنسبة لمسؤولية وكالة السياحة والسفر حيال الواجبات المترتبة على مزوّد الخدمة، أقرت المحكمة المركزية أنّ وكالة السياحة والسفر "مُلزمة بتزويد المعلومات للعميل حول مزوّد الخدمة، ومعالجة شكاوى العملاء أمام مقدّم الخدمة... وهي أي أيضًا المسؤولة أمام العميل عن كل ما يتعلّق بتزويد الخدمة التي اقتنيت أو طلبت منها (حتى وإن لم تكن الأضرار ناتجة عن أدائها).
وكالة السياحة والسفر ليست مجرّد "وسيطًا" لتنفيذ طلبيات الشراء وتحويل المال إلى مزوّدي الخدمات. يرى المجلس الإسرائيلي للاستهلاك أنّ المستهلك يتوجّه إلى وكالات السياحة والسفر لأنّها متعاقدة تجاريًا مع مزوّدي الخدمات، وتتوفّر لديها المعلومات والخبرة اللازمة لتقديم أفضل العروض للمستهلك، من ناحية السعر وجودة الخدمة.
لذلك، يتوجّب أخذ جميع الاحتياطات عند اختيار مزوّدي الخدمات، وإن كان أحدهم يواجه ضائقة مالية، تكون الشركة مسؤولة أمام العميل، لأنّها هي من زودته بالخدمة. ولذلك، إن لم يتلق المستهلك الخدمة التي أرادها، يحق له تقديم دعوى قضائية في هذا الشأن.
نظرت محكمة الدعاوى الصغيرة في قضية قدّمت ضد إحدى وكالات السياحة والسفر من قبل مستهلك، عقب إفلاس شركة ماليف الهنغارية، وأقرت بأنّ وكالة السياحة والسفر مسؤولة عن تقديم الخدمة. هذه الظاهرة الشائعة تُلزم الوكالة المدعى عليها، وسائر وكالات السياحة والسفر، باتخاذ الاحتياطات اللازمة عند اختيار مزوّد الخدمة، التحقق من قدرته على استيفاء واجباته، أو تأمين نفسها في حال وقوع مزود الخدمة في ضائقة مالية.
الوضع المالي لشركة أليتاليا ليس جديدًا، ويتوجب على وكالات السياحة والسفر أخذ هذا الموضوع بالحسبان عند تقديم الاستشارة لعملائها وتسويق الرحلات الجوية ورزم الاستجمام السياحية. يتوجب على هذه الوكالات متابعة وضع شركة أليتاليا أو أي شركة أخرى، وإن تبين أنّها غير قادرة على الخروج في رحلات جوية بشكل نظامي، يجب الاهتمام مسبقًا بالمستهلكين الذين سبق واشتروا تذاكر سفر من أليتاليا، لإيجاد حل بديل وتقليص حجم الضرر قدر الإمكان.
ما هي حقوق المستهلك في حالة شراء التذكرة مباشرة من شركة الطيران؟
عند شراء التذكرة من شركة الطيران مباشرة، وإن ألغيت الرحلة ودخلت الشركة في مسار تصفية، من المرجّح ألا يتمكن المستهلكون من استرجاع نقودهم، لأنّهم سيُدرجون في أسفل قائمة الدائنين. مع ذلك، إذا الغت الشركة الرحلة، ولم تكونوا قد انتهيتم من تسديد ثمنها ببطاقة الائتمان، يمكنكم وقف الدفعات المستقبلية أمام شركة الائتمان.
هل يغطي تأمين السفر الذي بحوزتي التكاليف الناتجة عن إلغاء الرحلات الجوية؟
يمكنكم اختيار بوليصة تأمين تشمل تأمينًا لتغطية حالات الإفلاس، وتأمينًا صحيًا. إذا اشتريتم بوليصة تأمين سفر وتنوون السفر مع أليتاليا، إنّه الوقت الملائم للتحقق مما إذا كانت البوليصة تغطي التكاليف الناتجة عن إفلاس شركة الطيران.
هل يمكن إلغاء الصفقة اليوم، تحسّبًا لانهيار الشركة؟
حتى بداية شهر أيار 2017، أعلنت شركة أليتاليا عن متابعة نشاطها بشكل نظامي، لذلك، من غير المتوقع أن تكون هناك أي إلغاءات أو تغييرات في مواعيد الرحلات الجوية. طالما لم يتغير الوضع، لا توجد للمستهلك حجة لإلغاء الصفقة. مع ذلك، قد يكون الأمر ممكنًا حسب قانون حماية المستهلك، إن لم تنقض بعد الفترة القانونية التي تتيح إلغاء الصفقة التي تم شراءها عبر الإنترنت.
بعد الفترة المحددّة قانونيًا، يحق لشركة الطيران جباية رسوم الإلغاء، كالمحدد في شروط الصفقة، حسب نوع بطاقة الائتمان وموعد الإلغاء الفعلي.
